아마존 Go 폐쇄로 본 무인가게 창업 시 주의할 점

아마존 Go 폐쇄로 본 무인가게 창업 시 주의할 점

 

무인가게 창업 시 주의할 점을 살펴보기 전에 얼마 전 뉴스에서 미국기업 아마존에서 야심차게 준비했던 '아마존 GO' 가 폐쇄 매장이 증가하고 있다는 뉴스가 있었습니다. 

이에 대한 분석결과 '아마존 GO' 추진에서 가장 큰 문제점은 기술회사가 빠지는 전형적인 문제점인 '존재하지 않는 문제를 해결하겠다는 함정'에 빠진 것이라고 합니다. 즉, 고객이 불편해하지 않는 것을 해결하려는 노력하는데 초점을 두었다는 것인데요.

 

 

2016년 아마존 본사가 위치한 미국 워싱턴 주 시애틀에서 처음 선을 보이고 난 후 폭발적인 관심을 보였습니다. 계산대 앞에 길게 줄을 서서 기다릴 필요없이 상품을 담아 그냥 걸어 나오면 되는 혁신적인 '저스트 워크 아웃(Just Walk Out) 기술 덕분이었습니다. 

그러나 이러한 기술의 진보에도 불구하고 매장 폐쇄와 축소의 원인 살펴보면,  문제의 핵심은 아마존 GO가 보여준 무인 매장에서의 강점인 결제의 간소화를 판매 물품의 서비스나 가치보다 우위에 두었다는 데 있습니다. 즉, 고객이 물품의 품질, 상태, 가격, 서비스에 만족하지 못하면 기술로 무장한 무인가게는 의미가 없다는 것이죠.

아마존은 이 같은 아마존 GO 매장을 2021년까지 3000개로 확장하겠다는 계획을 발표했지만, 2023년 3월 오히려 뉴욕, 시애틀, 샌프란시스코에 위치한 8개의 매장을 폐쇄했다고 합니다. 2023년 3월 말 기준 미국 내 아마존 고 매장 수는 31개로, 약 25%의 매장을 철수했다고 합니다.

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이 사례를 반면교사 삼아 무인가게를 창업하는데 적용하면 무인매장 창업 시 교훈점은 다음과 같습니다. 

 

첫째로, 제품의 품질과 상태 확인이 미흡하다.

일례로 제가 살고 있는 인근에 무인 아이스크림 가게가 있습니다. 한번은 아이스크림을 사서 나왔는데, 아이스크림이 유분이 너무 빠져 정상상품이라고 할 수가 없었습니다. 그러나 주인이 없으니 어떡해 처리할 수가 없었습니다. 전화번호가 있었지만 아이스크림 한 개로 전화를 하기도 뭐하니까요. 즉, 현장 고객지원 수준이 '0'이 되어서 영원히 고객을 잃을 가능성이 큽니다. 

무인 매장 주인이 고객불만을 접수하기 불편한 만큼 고객들도 전화로 고객불만을 나타내는 것도 또한 불편한 일이기 때문에 무인매장에서 고객불만이 발생하면 고객이 감수해야하나 하는 생각을 할 수도 있기 때문에 무인매장에서의 품질관리가 유인매장보다 더욱 중요한 이유가 됩니다.

 

둘째로, 현장 고객관리, 고객불만에 대한 처리가 불가한 문제점입니다.

매장에 방문해서 제품에 대한 불만이 있거나 서비스 중간에 문제가 생기면 물론 전화를 해서 해결할 수 있지만 주인과 통화시 주인 입장에서는 고객서비스에 대한 방어기제가 먼저 작동하는 경우가 많습니다. 통화가 거칠어진다는 점이죠. 그리고 더 안 좋은 경우는 고객관리에 실망한 고객은 다시는 그 매장을 찾지 않을 가능성이 높다는 점입니다. 매출과 직결되는 부분이기도 합니다.

 

 

셋째로, 물품 도난에 대한 대책, 경고가 고객의 심리에 불편함을 미칩니다.

무인매장에 가보면 반드시 있는 것 중 하나가 '누구누구가 물건을 훔쳐가서 고발조치했다' 또는 앞으로 훔쳐가는 경우, 형사고발하겠다는 등 고객을 불편하게 만드는 요소가 많다는 점도 무인매장에 대한 마이너스 요소입니다. 

또는 문제가 큰 경우 법적 다툼을 할 수도 있는데 법적다툼을 생각보다 사람을 피폐하게 만들며 본인의 일에 집중하기 힘든 심리적 부담을 주기 때문에 큰 리스크라고 할 수 있습니다.

무시할 수 없는 것이, 도난에 대한 위험은 무인매장의 수익이 감소와 직결되기 때문에 더욱 문제가 커집니다. 대부분 어린이의 잘못된 행동에서 기인된 경우가 많아 이 경우, 그냥 두면 도난의 규모가 더욱 커진다는 점을 고려하면 강하게 대처하지 않을 수도 없게 됩니다. 

넷째로, 인근지역 동종업 출현시 피해가 막대합니다.

물론 창업 전에 주변에 동종업을 영위하는 매장이 있는지 확인이 필수적이죠. 그러나 운이 없으면 창업 후 인근에 동종업으로 같은 매장이 추가적으로 생긴다면 피해는 더욱 막대해질 수밖에 없습니다. 

인건비가 절약되는 만큼 많은 사람들이 창업에 뛰어들기 때문이죠. 기억해야 할 점은 점원이 있는 매장과 점원이 없는 매장에서 같은 가격으로 물품을 판매한다면 대부분 점원이 있는 매장을 방문할 가능성이 높습니다. 물품에 대한 정보를 얻는다든지, 향후 교환이나 환불에 유리하기 때문이죠. 

 

 

다섯째로, 무인이지만 창업자는 언제든 출동할 준비를 해야 합니다. 

보통 무인매장이기 때문에 창업자는 오로지 다른 일에 집중할 수 있을 것으로 생각하지만 실제로 문제가 발생 시 신속한 대처가 필요한 경우가 많아 완전히 '무인'으로 운영되기가 힘듭니다. 

실제로 무인매장을 창업하신 분들이 힘들어 하는 것이 불시에 고객불만 접수로 매장을 찾아가야 하는 일이 많다는 점입니다. 무인이 무인이 아닌 매장이 되는 경우가 많습니다. 매장에 문제가 생겼는데 출동하지 않거나 더 큰 문제는 CCTV를 정기적으로 확인하지 않아 창업자가 문제 발생조차 모르는 경우도 많아 창업자의 노동투입이 없이 운영되는 것은 애초부터 힘든 창업입니다.

 

 

오늘은 무인매장 창업시 주의할 점을 아마존 Go 사례를 통해 살펴봤습니다. 컴퓨터가 인간 일의 많은 부분들을 해결하는 세상입니다. 인간들의 일이 사라질지도 모르지만 기술만능주의에 의존해서 존재하지 않는 문제를 해결하려는 오류를 범하고 있지는 않은지 한번 생각해 봐야겠네요. 

기술적인 편의 진보가 제품이나 서비스 본연의 역할을 대체할 수 없다는 점도 기억해야겠네요.